“El 80% de las empresas afirma que ofrece al cliente una gran experiencia, pero sólo el 8% de sus clientes expresa satisfacción.”

FUENTE: Harvard Business Update (Bain & Company MA – 362 empresas americanas encuestadas en 2011)

Hoy no ha cambiado mucho el panorama.

Las estadísticas mundiales sobre el fracaso de las PyMes hablan de falencias como resistencia a acatar las preferencias de los clientes, deficiente orientación y servicio, inexistencia de planes formales de comercialización y Marketing, capacitación insuficiente de la red de ventas, falta de respuesta ante quejas y reclamos, desconocimiento sobre a quién se vende y  de las propias ventajas competitivas, entre otras tantas.

Las marcas generan propuestas de valor en las que las expectativas no siempre se cumplen. Ese gap entre la expectativa y la realidad está dando como resultado una masa crítica de clientes decepcionados. Mis propuestas tienen que ver con empezar a disminuir ese gap: diagnosticar, planificar, innovar e implementar mucho más allá de aumentar los precios y reducir costos. Porque el cliente no puede devolver las emociones ni cambiarlas como un par de zapatos.

He analizado en varias empresas el desempeño de los responsables comerciales, quizá los principales generadores de experiencias. La mayoría ha perdido la vocación, la ambición, la sensación de victoria que genera cerrar un buen negocio. Y la cuestión es que su negocio está en manos de ellos, en manos de todo el Personal En Contacto: en la venta telefónica y personalizada, cajeros, canales digitales, atención al cliente, posventa.
Sería bueno preguntarnos: ¿Tenemos clientes promotores o detractores? ¿Qué tipo de experiencias vivencian cuando interactúan con la marca? ¿Cómo está operando la fuerza de ventas en el día a día? ¿Los vendedores cumplen los protocolos? ¿Tienen presente la misión de la compañía?

tip-1-a

89 % DE LOS CLIENTES SE FUE A LA COMPETENCIA DEBIDO A UNA MALA EXPERIENCIA.

FUENTE: CEI (THE ANNUAL CUSTOMER EXPERIENCE IMPACT REPORT 2011 – 2,291 U.S. ADULTS).

¿Qué es Customer Experience Management?

Customer Experience Management o Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM/CXM) es el proceso que utilizan las empresas para supervisar y realizar un seguimiento de todas las interacciones con el cliente durante su relación: los canales de exposición, interacción y transacción con un producto, marca o servicio.

Aunque se trata de una cultura muy joven, Customer Experience Management ha sido reconocida como el futuro de la industria de servicio al cliente y de las ventas.

“EN 2016, EL 89% DE LAS EMPRESAS COMPETIRÁ EN SU MAYORÍA SOBRE LA BASE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, FRENTE AL 36% DE HACE CUATRO AÑOS.”

FUENTE: GARTNER – INVESTIGACIÓN Y CONSULTORÍA IT STAMFORD

tip-2-a

CERTIFICACIÓN

UNA HERRAMIENTA ESENCIAL PARA PROYECTAR NUEVAS
TÁCTICAS EN SERVICIO Y COMERCIALIZACIÓN

CEM100 es una certificación comercial, una técnica diferente que evalúa más de 100 factores relevantes en la gestión de cada interacción entre su empresa y su cliente: el punto de venta y el soporte gráfico, la fuerza de ventas, la web, redes sociales, Call Center/Customer Service.
Con Certificación CEM100 detectamos fortalezas y debilidades en el proceso cualitativo de compra/venta.
Para provocar sensaciones cautivantes una empresa debe proporcionar estímulos sensoriales, emocionales, racionales y físicos; experiencias memorables que condicionan la decisión del cliente, generando fidelidad y volumen de ventas. La competencia no puede copiar lo que nuestros clientes vivencian con nosotros.

tip-3

NO SOMOS FIELES A LO QUE NOS SATISFACE, SOMOS FIELES A LO QUE AMAMOS.

Certificación CEM100 está diseñada para que su negocio
  • Genere experiencias positivas
  • Logre “omnicanalidad”
  • Conquiste más promotores
  • Se diferencie de la competencia
  • Minimice reclamos y momentos críticos
  • Opere con criterio comercial en todos los canales
  • Cuente con un PEC competente
  • Incremente el volumen de venta de manera sustentable

Certificación CEM100 observa, evalúa, diagnostica, informa y propone mejoras en los principales touchpoints durante el viaje de sus clientes. El informe de gestión es un enfoque actualizado y preciso del ciclo de servicio, una mirada profesional centrada en el proceso de compra-venta reduciendo el gap entre expectativa y realidad.

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO QUE DEBE ESTAR VINCULADA A LOS RESULTADOS.

tip-4

WEEKLY SALES MEETING (WSM)

REUNIONES DE VENTA PLANIFICADAS PARA UN DESEMPEÑO SUSTENTABLE
El staff frontline debe estar bien contratado, bien entrenado y bien tratado.

Por más capacitación, estímulo y recursos que tenga la fuerza de ventas, las reuniones semanales generan un efecto tan significativo en su desempeño que terminan siendo indispensables.
Es un momento para escucharlos, reforzar conceptos, revisar protocolos y procesos, ofrecer incentivos, recordar la misión de la empresa y comprometerlos. Es un tiempo y un espacio realmente renovadores para ellos.

Los encuentros semanales in Company con su fuerza de ventas pretenden recuperar la ambición por vender y minimizar las problemáticas habituales del sector:

  • Implementación del proceso de venta
  • Evaluación de criterio comercial
  • Aplicación y control de protocolos
  • Programas de incentivos
  • Estimulación de trabajo en equipo
  • Coaching
  • Clima interno
  • Empowerment y Engagement
  • Detección de talentos
  • Invitados referentes

CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Y MAPEAR SU EXPERIENCIA
-ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL PROCESO DE COMPRA-
PARA PLANIFICAR LA INNOVACIÓN

Con el CJM diseñamos el Mapa de viaje del Cliente desde su propio punto de vista. Saber qué piensa y cómo se siente cuando prueba el servicio, consume sus productos o visita la web: una interpretación en clave emocional de las vivencias de sus clientes cuando se relacionan con la empresa.

tip-5

“LA EMPATÍA NO SÓLO SE TRATA DE CAMINAR CON LOS ZAPATOS DE OTRO; PRIMERO TIENES QUE QUITARTE LOS TUYOS.” SCOOT COOK, INTUIT

Esta herramienta permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro del servicio, junto a su percepción emocional.

Así conoceremos las partes del proceso que le generan mayor valor, las que no le aportan nada, las que presentan problemas operativos, las que no están bien conducidas, etc. Un diagnóstico con el objetivo de optimizar los touchpoints donde se cruzan sus mayores expectativas y los valores de marca, así como definir los factores clave del negocio.

LA CONSULTORA

Tengo 20 años de trabajar generando ganancias en las empresas y conquistando la fidelidad de los clientes.
Mi conocimiento sobre los procesos de venta junto con la honestidad, la empatía, el compromiso y la dedicación, me permitieron llegar a ser una profesional exitosa.
Hoy mi misión es asistir a otras compañías para que puedan alcanzar metas precisas y constantes. A través de la formación de su capital humano, creando mejores experiencias para sus clientes o allí donde la empresa perciba sus debilidades.
Mi objetivo es lograr que sus clientes vivan más momentos mágicos que trágicos, que minimice detractores, situaciones críticas y reclamos, que sus vendedores sean más estables, profesionales y ambiciosos, que Ud. optimice tiempos y gane bienestar. Mi meta es trabajar con usted; mi pasión es verlo ganar.

Contacto

Nombre *

Empresa

Cargo

Email *

Teléfono *

Consulta *

Deseo recibir novedades en mi email

Servicios

Auditorias y Certificaciones CEM
Diseño de CJM/Blueprint
Encuestas de clima interno
CRM
Charlas y entrenamiento in company
Eli